De consumidor a cliente: cómo fidelizar en franquicia

clienteLo lógico en cada negocio es convertir al consumidor en cliente. Pero para que el cliente repita, tiene que ver en nuestra franquicia un lugar en el que satisfacer algo más que sus necesidades básicas. Usando las estrategias de fidelización correctas, conseguiremos que el consumidor puntual pase a ser un cliente habitual.

Los establecimientos luchan por mejorar su poder de seducción. Una competencia fuerte entre franquicias y el descenso del consumo obligan a los propietarios a elaborar diversas estrategias. Buscan generar una experiencia de compra satisfactoria para el consumidor. Se trata de cambiar la modalidad tradicional de los puntos de venta por una visión más lúdica para el cliente.

Mejora la experiencia de compra

El reto está en convertir los establecimientos de cada franquicia en espacios que faciliten un rápido ojeo. Hay que buscar que el potencial cliente se sienta a gusto. Hay que brindarle lo que quiere y no sólo lo que necesita. Permitir que circule con comodidad por la tienda. Así conseguiremos que nos visite con más asiduidad y que, consecuentemente, se generen más opciones de compra.

Para ello, se han elaborado una serie de estrategias de merchandising. Buscan aumentar la rentabilidad en el punto de venta de la franquicia. Por eso es importante presentar el producto o servicio al cliente final en las mejores condiciones.

Del mismo modo, es indispensable generar en cada franquicia elementos nuevos que llamen continuamente la atención del cliente. Por ejemplo, en el sector de la moda, se han desestacionalizado las colecciones. Y es que la introducción de la novedad de forma continua riza el rizo, pues se aborda al consumidor con avances de temporada y nuevas colecciones. Esta técnica se utiliza en otros sectores comerciales como la cosmética e, incluso, la juguetería.

La idea camina de forma paralela a la disponibilidad de inventario. Que el cliente encuentre lo que buscan en las estanterías de la franquicia, generalmente, asegura una segunda compra en otro momento.

El primero de estos elementos que los gerentes han de tener en cuenta para hacer que el cliente regrese es ofrecer un servicio excepcional. Mantener los niveles de atención al cliente ayuda a lograr mayores niveles de satisfacción. Para enfatizar que ese servicio es de vital importancia, algunas franquicias trasladan evaluaciones del empleado y del servicio al cliente.

Mima al cliente

Hacer sentir especial al comprador es una baza que no se puede desperdiciar. Hay diferentes modos de recompensar su fidelidad. Las promociones directas a los clientes VIP son otro recurso para incentivar el siempre bien recibido regreso del consumidor. Algunos establecimientos de moda permiten acceder a los artículos rebajados a los mejores clientes antes que al resto, un ejemplo que contribuye a hacerles sentir especiales. Más habitual, las tarjetas de fidelización. Esta estrategia consiste en que cuantas más compras contabilicen las tarjetas, más ventajas (descuentos) recibe su titular. Yves Rocher, Dia, Springfield, Vips o Carrefour son algunas franquicias que ya han puesto en marcha este gancho.

Otro clásico que sigue vigente es la promoción. La impresión de cupones de descuento y ofertas especiales tipo 2×1 permiten al cliente disponer de más tiempo para buscar y seleccionar los artículos con descuento mientras realizan su compra. Y esto aumenta potencialmente su satisfacción y las ventas, pues hacen compras adicionales influenciados por la promoción.

Estas estrategias de fidelización deben realizarse siempre de manera paralela al buen trato personal y ayuda al cliente durante el proceso de elección y compra. Hay que aprender a ofrecer un servicio personal y ágil que contribuya a que el usuario no tenga la sensación de estar perdiendo el tiempo. En tiempos de escasez de clientes, la gestión debe que ser lo más imaginativa posible. ¿El objetivo? Conseguir que la entrada en el local de nuestra franquicia sea especial para el cliente.